Striving for continuous improvement on service quality and technology is the winning edge of CITIC Telecom CPC (Chinese version only)

Media Coverage @ HKET

2014-07-07 ~~Download PDF~~

服務質素與科技同步向前 中信國際電訊CPC精密致勝

在數碼年代，優秀的ICT服務是維持企業運作不可或缺的一環。中信國際電訊（信息技術）有限公司（下稱中信國際電訊 CPC）一直為客戶提供卓越的ICT服務方案，協助他們發展業務，贏得全球各地不少企業用戶的口碑之餘，更連續七年在「國際傑出顧客關係服務獎」中勇奪獎項，服務水準廣受各界推崇。

中信國際電訊（信息技術）有限公司客戶服務及技術支援總經理徐美雲指出，除了提供產品方案，客戶更重視供應商提供全面快速的支援服務，幫助他們處理日常運作中遇到的網絡或信息技術方面的問題。「要取得客戶的信任及了解他們業務所需，緊密的客戶關係是重要課題。我們認為，優良服務的關鍵不但在於提供穩定的產品方案外，亦要用心、關心、盡心待客－「用心」聆聽客戶問題，「關心」客戶所需，「盡心」快速為客戶解決疑難，讓他們感受到被重視。信息科技發展一日千里，市場上的產品不斷推陳出新，客戶要求也愈來愈高，我們更不能怠慢，需要不斷提升服務質素。」

主動服務自發跟進

每家企業都有一套特定的客戶管理系統，其運作和服務標準都不盡相同。客戶服務副經理黃少軒表示，他們會按每個客戶的需要，定期跟對方檢討方案使用狀況，而公司亦建立了一套客戶管理系統，記錄每個客戶網路系統的特點和以往的使用狀況，一旦客戶發生問題，可盡快助他們查找問題的根源，並迅速解決疑難。「懂得從客戶角度思考，積極觀察客戶使用狀況及過往查詢，有助我們早一步發現問題。我們亦會主動為客人留意網絡表現，若遇到一些潛在問題，便會盡快通知客戶並建議一些解決方案。」

現時，中信國際電訊CPC的客戶遍布東南亞地區，公司亦不斷努力開拓新的海外客源。為了使不同地區的客戶服務都能盡善，中信國際電訊CPC會安排駐當地職員服務客戶，以便保持緊密聯繫並提供即時支援，更會盡量安排專員跟進。

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「優良服務的關鍵在於提供穩定的方案服務外，亦要用心、關心、盡心待客，讓他們感受到被重視。」

徐美雲（左）和黃少軒表示，是次獲獎感到很榮幸，證明了團隊的服務水準獲得高度評價。

經驗管理交流分享

提升服務質素，須從加強團隊的工作能力開始。為了讓員工加深認識新產品和技術，中信國際電訊CPC經常舉辦培訓及鼓勵員工考核專業認證，協助員工增進知識，藉此提升處理客戶查詢及解難的效率。黃少軒提到：「作為團隊主管，我會為下屬安排合適的培訓，公司也會資助同事報讀課程。平日我們重視與同事分享和交流經驗，也會從中檢討需要改善之處。」徐美雲補充，公司特設團隊處理一些難度較高的個案，每月都會向同事分享當中的應對經驗，讓同事日後遇到類似情況時參考。

此外，公司設立了常見問題處理系統，收集員工昔日的服務經驗和心得，讓同事遇到疑難時可以翻查過往處理方式，快速找到合適的處理方法。

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徐美雲指出，除了提供產品方案，客戶更重視供應商提供全面快速的支援服務，幫助他們處理日常運作中遇到的網絡或信息技術方面的問題。

盡心待客回報榮譽

現時企業應用日趨複雜，因而有機會衍生不同的IT問題。「記得曾有客戶因網站的網絡問題向我們投訴，但我們測試後發覺問題源自於另一軟件服務供應商。我們不但主動助客戶聯絡該供應商研究問題，並向客戶解釋情況，建議解決方法。」黃少軒強調，客戶看見我們盡力幫忙，初時的不快也會一掃而空，所以即使問題不在己方，也要積極協助客戶解決疑難。

中信國際電訊CPC連年參與「國際傑出顧客關係服務獎」，今年已是第七年參與這項盛事，並奪得多個獎項。黃少軒今年參與角逐「傑出顧客服務經理」並脫穎而出。他表示，參賽前要準備一些個案，並進行年度的客戶服務檢討，以便回顧表現。

徐美雲認為，公司今年能再奪殊榮，全憑建立完善的作業系統、靈活的處事模式和良好的服務文化，不斷提升專業水準。「透過參與角逐行業的獎項，有助我們不斷提升表現。我們從中可與其他企業交流經驗，互相觀摩學習，確實得益不淺。未來我們亦會繼續積極參加，吸收寶貴經驗。」

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黃少軒表示，他們會按每個客戶的需要，定期跟對方檢討方案使用狀況。

四大服務團隊重視客戶體驗

中信國際電訊CPC的客戶服務部門分為四大團隊，分別專責採購規劃、項目管理、技術支援和服務管理四大範疇的工作。為了加強每位員工提升服務水平的意識，公司每年都會制定服務目標及口號，向員工傳遞信息。今年的服務口號是： Quality is the name of the game，特別強調創造理想的客戶體驗，提醒團隊必須站在客戶的立場提供優質的服務。

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