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2014-07-07

Striving for continuous improvement on service quality and technology is the winning edge of CITIC Telecom CPC (Chinese version only)

Media Coverage @ HKET

服務質素與科技同步向前 中信國際電訊CPC精密致勝

在數碼年代,優秀的ICT服務是維持企業運作不可或缺的一 環。中信國際電訊(信息技術)有限公司(下稱中信國際電訊 CPC)一直為客戶提供卓越的ICT服務方案,協助他們發展業務, 贏得全球各地不少企業用戶的口碑之餘,更連續七年在「國際傑 出顧客關係服務獎」中勇奪獎項,服務水準廣受各界推崇。 

中信國際電訊(信息技術)有限公司客戶服務及技術支援總經理 徐美雲指出,除了提供產品方案,客戶更重視供應商提供全面 快速的支援服務,幫助他們處理日常運作中遇到的網絡或信息 技術方面的問題。「要取得客戶的信任及了解他們業務所需,緊密的客 戶關係是重要課題。我們認為,優良服務的關鍵不但在於提供穩定的產 品方案外,亦要用心、關心、盡心待客-「用心」聆聽客戶問題,「關 心」客戶所需,「盡心」快速為客戶解決疑難,讓他們感受到被重視。 信息科技發展一日千里,市場上的產品不 斷推陳出新,客戶要求也愈來愈高,我們 更不能怠慢,需要不斷提升服務質素。」

主動服務 自發跟進

每家企業都有一套特定的客戶管理系 統,其運作和服務標準都不盡相同。客戶 服務副經理黃少軒表示,他們會按每個客 戶的需要,定期跟對方檢討方案使用狀 況,而公司亦建立了一套客戶管理系統, 記錄每個客戶網路系統的特點和以往的使 用狀況,一旦客戶發生問題,可盡快助他 們查找問題的根源,並迅速解決疑難。 「懂得從客戶角度思考,積極觀察客戶使 用狀況及過往查詢,有助我們早一步發現 問題。我們亦會主動為客人留意網絡表 現,若遇到一些潛在問題,便會盡快通知 客戶並建議一些解決方案。」

現時,中信國際電訊CPC的客戶遍布 東南亞地區,公司亦不斷努力開拓新的海 外客源。為了使不同地區的客戶服務都能 盡善,中信國際電訊CPC會安排駐當地職 員服務客戶,以便保持緊密聯繫並提供即時支援,更會盡量安排專員跟 進。


「優良服務的關鍵在於 提 供 穩 定 的 方 案 服 務 外,亦要用心、關心、 盡心待客,讓他們感受 到被重視。」

徐美雲(左)和黃少軒表示,是次獲獎感到很榮幸,證明了團隊的服務水準獲得高度評價。 


經驗管理 交流分享

提升服務質素,須從加強團隊的工作能力開始。為了讓員工加深認 識新產品和技術,中信國際電訊CPC經常舉辦培訓及鼓勵員工考核專業認證,協助員工增進知識,藉此提升 處理客戶查詢及解難的效率。黃少軒提 到:「作為團隊主管,我會為下屬安排 合適的培訓,公司也會資助同事報讀課 程。平日我們重視與同事分享和交流經 驗,也會從中檢討需要改善之處。」徐 美雲補充,公司特設團隊處理一些難度 較高的個案,每月都會向同事分享當中 的應對經驗,讓同事日後遇到類似情況 時參考。

此外,公司設立了常見問題處理系 統,收集員工昔日的服務經驗和心得, 讓同事遇到疑難時可以翻查過往處理方 式,快速找到合適的處理方法。

徐美雲指出,除了提供產 品方案,客戶更重視供應 商提供全面快速的支援服 務,幫助他們處理日常運 作中遇到的網絡或信息技 術方面的問題。

盡心待客 回報榮譽

現時企業應用日趨複雜,因而有機會衍生不同的IT問題。「記得曾 有客戶因網站的網絡問題向我們投訴,但我們測試後發覺問題源自於另 一軟件服務供應商。我們不但主動助客戶聯絡該供應商研究問題,並向 客戶解釋情況,建議解決方法。」黃少軒強調,客戶看見我們盡力幫 忙,初時的不快也會一掃而空,所以即 使問題不在己方,也要積極協助客戶解 決疑難。

中信國際電訊CPC連年參與「國 際傑出顧客關係服務獎」,今年已是第 七年參與這項盛事,並奪得多個獎項。 黃少軒今年參與角逐「傑出顧客服務經 理」並脫穎而出。他表示,參賽前要準 備一些個案,並進行年度的客戶服務檢 討,以便回顧表現。

徐美雲認為,公司今年能再奪殊 榮,全憑建立完善的作業系統、靈活的處事模式和良好的服務文化,不斷提升專業水準。「透過參與角逐行業 的獎項,有助我們不斷提升表現。我們從中可與其他企業交流經驗,互 相觀摩學習,確實得益不淺。未來我們亦會繼續積極參加,吸收寶貴經 驗。」

黃少軒表示,他們會按每個客戶的需 要,定期跟對方檢討方案使用狀況。

四大服務團隊 重視客戶體驗

中信國際電訊CPC的客戶服務部門分為四大團隊,分別 專責採購規劃、項目管理、技術支援和服務管理四大範疇的工 作。為了加強每位員工提升服務水平的意識,公司每年都會制 定服務目標及口號,向員工傳遞信息。今年的服務口號是: Quality is the name of the game,特別強調創造理想的客戶體 驗,提醒團隊必須站在客戶的立場提供優質的服務。

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