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2015-07-06

中信国际电讯CPC凭专业与热诚 跨时域助客解疑难

媒体报道 @ 经济日报

作為信息技術服務供應商的中信國際電訊(信息技術)有限公司(下稱中信國際電訊CPC),主要 客戶群來自跨國企業,需要專業優質的ICT解決方案。兩名獲得2014年傑出顧客服務獎項的得獎者擁有 專業知識及豐富經驗,能跨越地域及時間的界限,為環球客戶服務。當客戶面對急切網絡及信息技術問 題時,團隊甚至在深宵時分工作,確保客戶的日常營運不會受到影響。

中信國際電訊CPC

憑專業與熱誠 跨時域助客解疑難

已連續8年獲得國際傑出顧客關係服務獎項的中信國際電訊CPC,今 年挑選了客戶服務及技術支援高級服務經理鄔明龍(Timmy)和 客戶服務及技術支援項目經理張煜文(Eric)參賽,並脫穎而出。2人 在電訊業界擁有逾10年經驗,Timmy主要負責為公司的重要客戶提供售 後服務,目標是迅速解決客戶的疑難,並了解他們的業務發展,主動建 議合適的新方案。他處理的客戶遍及本地、歐美及東南亞地區,解決問 題的過程,令他更加了解不同企業的需求和文化差異,因此不能「一本 通書睇到老」,必須因時制宜處理客戶的個案。

而Eric則負責統籌新客戶的項目,透過與不同部門的同事緊密聯繫 及合作,包括銷售、網絡及工程部,為客戶度身訂造專屬方案,並確保 項目能按時完成。「我本身擁有資訊科技背景,畢業後曾從事技術人 員,但覺得自己性格更適合從事客戶服務的工作,因為每當為客戶提供 到合適方案令營運更順暢,助其業務長遠發展,我會更有成功感,亦令 我對工作充滿熱誠。」

中信國際電訊CPC創連續8獲得獎項的佳績。圖為客戶服務及技術支援 總經理徐美雲(左),及今屆兩名得獎代表─鄔明龍(中)及張煜文(右)。

不怕吃虧 客戶利益為先

Timmy和Eric的共通點是處事迅速和靈活變通,從而為客戶多想一 步,多走一步。Timmy指出,客戶每次的問題都是「十萬火急」,所以 處理疑難時要快而準。「我們在聆聽客戶的問題後,會立即與相關部門協調,不分晝夜為客戶處理問題;亦需要靈活變通,簡化一些申請文件 及流程,先將眼點放在為客戶解決疑難。」他憶述,曾經有一名遠在 美國的客戶,起初誤解公司所提供的解決方案引致其網絡發生問題,於 是他立即與網絡運作中心(NOC)同事了解及聯繫,提交詳細報告解釋 事情始末,即使問題與公司方案無關,亦主動與客戶的工程人員在香港 半夜時分(因兩地時差因素)進行測試,最終獲得該客戶由衷的信任和 讚賞。 

Timmy亦有一個客服信念:「首先是不要怕吃虧,應以客戶的利益 為依歸。」由於部分客戶同時間使用幾間通訊及信息安全服務供應商, 有時客戶的問題可能是其他供應商的支援引起,他亦樂意與其他公司合 作處理問題。「千萬不要覺得事情與自己無關,必須從小處為客戶 想,全力以赴解決問題。」

因時制宜 獲客戶讚賞

要成為卓越的通訊及信息技術服務供應商,售前及售後服務同樣重 要。憑藉過去的經驗,Eric面對新客戶時仿如有「未卜先知」的能力, 每每能靠經驗為客戶定立適切的方案。「新客戶一開始心目中普遍已有 一個既定方案,但我會先為他們詳細分析需要,一同研究有沒有更佳的 方案,又會提出準備的建議,這樣便能事半功倍,提升方案的效率。」 Eric誠懇和耐心的態度讓客戶留下深刻印象,故能與他們建立長遠的關 係。

Eric視客戶為合作夥伴,做到「急客之所急,想客之所想」。 曾經有客戶急需處理網絡支援的問題,惟不能在短期內提交相關文件, 阻礙處理的進度。Eric便向上司說明客戶的需要,提出臨時的解決方 案,將處理速度加快兩倍,最終將報告準時提交,助客戶完成任務。不 但獲該客戶讚賞,更帶來更多長遠合作的機會。

能夠參與傑出顧客服務獎,Timmy認為是公司對個人能力的肯定。 他在參賽面試過程中,模擬處理一名印度客戶的個案,令他思考當客戶 有文化差異時,如何能滿足他們的需要。而Eric則藉參賽過程檢視過 往處理的客戶個案,重新審視服務技巧,提升個人的競爭力。

徐美雲表示,企業客戶最欣 賞客戶服務團隊高度重視 他們的要求,將經驗與客戶 分享和互動,提供額外的服務。

知識技能與市場同步

中信國際電訊CPC一直為企業提供完備嶄新的跨域網絡方案、信息安 全管理服務、雲端運算方案及國際級數據中心等範疇。除了為客戶提供專 業的技術支援外,公司另一優勢就是優 質的客戶服務團隊。客戶服務及技術支 援總經理徐美雲(Christine)表示,一 支優秀的團隊主要源於員工擁有專業的 技術和行業的經驗,以及公司給予適當 的培訓。該公司會提供在職軟硬技能培 訓、客戶服務個案的分享及研習,亦要 求員工具備及考核資訊科技業內資格, 故能培育一支優秀的團隊。

「客戶最欣賞團隊高度重視他們 的要求,將經驗與客戶分享和互動, 提供額外的服務。特別是ICT行業的 產品發展急速,我們要求員工與市場 同步,不斷接收新產品資訊和知識, 才能與客戶建立更緊密的關係。」 Christine表示,公司多年來一直鼓勵員 工參與傑出顧客服務獎,正好讓員工 上下全面檢視個人實力,了解市場對 客服的要求及趨勢。

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