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「创新 ‧ 不断」是中信国际电讯CPC一直秉持的服务理念

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2019-06-12

中信国际电讯CPC与应科院研发AR眼镜助技术支援

媒体报导 @ IT Square


中信国际电讯CPC行政总裁何伟中(右)与应科院行政总裁周宪本宣布合作,共同研究和开发采用扩增实境(AR)智能眼镜的新一代操作及维护技术。

电讯业务最重要一环为服务交付(Service delivery),指电讯服务如何确保一致可靠的服务交付,几乎是所有业者考验。

近年业内有大量托管式服务,电讯商部署大量设备在客户数据中心,经常须要维护,一旦遇上故障,如何减少系统的停顿,提升服务品质,电讯商可谓费煞思量。

中信国际电讯CPC与香港应用科技研究院宣布,共同研究和开发采用扩增实境(AR)智能眼镜,简化前线人员安装和维护过程。

电讯业涉及多种技术服务,其中有不同设备和系统的整合,甚至多地和国家同时交付,多地同时协作,几乎是家常便饭,交付过程甚至为复杂费时。

虽然,Google放弃了开发智能眼镜,扩增实境(AR)或混合实境(MR)眼镜继续不断发展。苹果和华为亦先后传出智能眼镜计画,有望明年推出产品,可见有关产品应用,愈来愈广。

智能眼镜可用于消费或游戏,甚至是教育上,但亦有专业应用出现;尤其技术支援服务方面。不少工业支援,包括波音和空中巴士公司,都利用智能眼镜在飞机装配线上。

电讯业的前线人员,以往多使用智能电话及手提电脑等沟通,协助系统安装、维护及故障排除等工作。电讯业全球化经营,方案可能在不同国家开发,然后多地同时部署。前线人员可能未必是电讯商的人员,甚至是外判服务商派出;而遣派的工程人员,更可能从未到过现场,也未必清晰技术内容。

前线人员要兼顾多种设备,已耗用大量精神时间,如果再操作电话和电脑,更无法专注。现场引入AR眼镜,实时讯息可从后台系统、传送故障排除记录、图像、远端连线状态,前线工程师随时查看各项资料。

此方案的优势一旦遇上复杂工程,或者排除故障,就更为明显,总部的运营中心或其他地区的资深人员,透过AR控制台,观看前线人员从AR眼镜传送的实时影像,系统的错误讯息。智能眼镜可作视像会议,传回现场画面,为前线工作人员提供协助,前线人员亦可专注于工作,毋须再手持通讯设备,就与多方保持沟通,集思广益加快完工。


中信国际电讯CPC行政总裁何伟中说:AR/VR是未来数码化颠覆性技术之一

Hololens 2开发

中信国际电讯CPC首席信息及创新总裁邝伟基说,不少电讯服务都是属于广域通讯,跨越不同时区。技术人员设定和维护设备,以往多靠手提电话或者是电脑,多向进行沟通,甚至透过手机拍照来互通,情况不太理想。

「部分设备可能位于欧洲或者南美等国家,加上语言障碍,双方沟通已花去不少时间。」AR眼镜视像会议,可作多媒体通讯,甚至标示设备位置,发现接线和其他现场的问题,可以讨论和马上纠正,缩短系统完工,提升效率达50%。

邝伟基说,中信国际电讯CPC与应科院共同研究AR眼镜,也方便前线人员专注工作。

「技术人员在客户数据中心,靠手机支援效果不甚理想。利用AR技术可手势控制,技术人员可专注于工作。智能眼镜亦可辨别物件,与内部系统联系,至知道设备各项细节,例如是维护历史、甚至是设备温度、处理器和记忆使用率、温度和兼容版本等各项可能问题。」

现时,中信国际电讯CPC工程师已经可利用流动设备,读取安装和技术文件,未来会整合到AR眼镜。

今次的合作开发,中信国际电讯CPC采用了微软第二代Hololens 2开发,原因是具备了TOF深度镜头,可应测物件的距离,具备更广阔的视野和解像。 Hololens 2的感应器和镜头更多,体积重量亦较大(566g),不过新设计的重心往后移,亦改善了用户配戴舒适度。

应科院主任工程师(智能系统与系统)倪一翔说,今次系统设计要整合中信国际电讯CPC技术支援系统,辨认物件须非常凖确,难度较高,算法亦要创新。工程人员亦可利用智能眼镜,扫描网络设备上条码,从总部资产管理数据库,获悉该设备各项资讯,包括取得技术手册。

服务品质成关键

电讯商产品愈来愈多,除了广域连线以外,亦有形形色色托管式服务,从托算运算至灾难复原的各种服务,提升客户服务品质,成为电讯商的竞争关键。

中信国际电讯CPC向企业推出的数码服务,可追溯自2001年始,全球推出IP-VPN网络为基础TruConnect虚拟网络、以后有托管式企业安全的TrustCSI、以VMware为基础的私有云托管SmartCLOUD、2015年再迈进Internet+,推出云数据中心DataHOUSE,目前进入Digitalization+旅程,推出多项ICT方案,类似数据备份、IoT及SD-WAN等等。

中信国际电讯CPC行政总裁何伟中说:AR/VR是未来数码化颠覆性技术之一,以AR技术为基础的智能眼镜,有利于未来交付更多ICT方案。中信国际电讯CPC亦同时在四川成都,建立研发大数据研究中心,利用国内数学人材,开发出数学模型,改善客户服务的问题。

三大科研助客户体验

中信国际电讯CPC了三大科研计划,利用人工智能(AI)技术以加速业务发展,提升客户体验,贯彻「创新‧不断」理念,正开发三种人工智能的研究,其中包括: 推荐系统方案(Recommender System)、预测性维护方案(AI-powered Predictive Maintenance)及扩增操作方案(Augmented Operation Initiative),以提升客户体验。

中信国际电讯CPC从以往服务客户,累积了大量数据,再通过机器学习,以统计学建立数学模型,从而可作预测性分析,有时未卜先知,准确预测客户的问题。

而推荐系统方案的数据原则,则类似电子商贸,从客户过往行为,自动建议客户可能感兴趣,甚至相关的产品。 Amazon和Netfix均大量投资推荐引擎,获得商业成功,Amazon的Item-based Collaborative Filtering甚至成为其中的模范教材。

而推荐引擎算法,一般用于电子商贸网站,中信国际电讯CPC则转用于电讯行业。预测性维护方案也是利用历史数据,从以往相关的数据,推算出设备损坏或出现问题的机率,预先作维护,减少非计画系统停顿。

扩增操作方案则以AR技术,从中央远程支援,加快训练前线人员,以解决支援人手长期不足的挑战。

何伟中表示:「开发糅合AR眼镜的新一代操作及维护技术后,中信国际电讯CPC希望研发成果,可为现场操作及维护带来颠覆性变革,为客户提升生产力及创造更大的优势及价值。 」

应科院行政总裁周宪本说:「应科院全力支持各行业;借扩增实境、机器视觉、机械人及人工智能等技术,提供更佳的客户体验,以创新带动业务增长。」

根据合作协议,应科院将发挥世界级的软件开发能力,中信国际电讯CPC 则会运用该公司电讯行业应用经验,与服务不同行业所累积的丰富知识和实践,根据现实业务上所接触到的客户要求、现场遇到的不同情况和技术因素,提供一系列复杂的场景,以确保该方案涵盖更接近现实发生的情况。

合作除了提升客户体验,亦能改善整体操作及维护的品质,生产力预计跃升50%。解决方案发展成熟后,预期将可在不同的行业推出,例如建筑及建造业,提高现场工作效率与效益。

应科院由香港特区政府于2000年成立,其使命为协助发展以科技为基础的行业,借此提升香港的竞争力。应科院研发领域包括智慧城市、金融科技、智能制造、健康技术及专用集成电路。

中信国际电讯CPC与应科院拥推动创新。双方是次合作共同推进AR应用科研技术,未来亦可惠及广泛的各行各业。应科院研发完成后,亦可以授权方式,助其他行业解决相同的挑战。

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